В период развития информационных технологий и компьютерных продуктов, всякий бизнес использует в своей деятельности инновационные предложения, которые позволяют решать вопросы эффективного управления продажами, минимизации издержек и рост рынков, на которых фирма осуществляет свою деятельность.
Решая эти вопросы фирмы, решают самый главный вопрос своей деятельности, как увеличить свой доход. Существует научный подход к увеличению продаж и продвижению продуктов на рынках сбыта, это наука – маркетинг. Маркетинговая политика фирмы включает разные направления, одним из перспективных, на наш взгляд, является метод использования систем управления взаимодействием с клиентами, или сокращенно - CRM-системы.
Если задастся вопросом: что такое CRM-система и посмотреть в словарь, то можно найти следующее определение. Система управления взаимодействием с клиентами звучит на английском языке, как Customer Relationship Management System, и представляет собой современную корпоративную, построенную полностью на информационных технологиях информационную систему, которая полностью предназначена для автоматизации стратегий фирмы по взаимодействию с клиентами, продвижению своего продукта на рынки, изучение и оценку реакции потребителей на этот продукт, на работу фирмы с клиентами, и на различные ситуации которые возникают вокруг этого. Это стратегии, основанные на CRM-системах призваны повышать уровень продаж предлагаемого фирмой товара, оптимизацию маркетинга на предприятии и повышение качества обслуживания покупателей путём создания информационной базы клиентов- возможных и реальных покупателей, в которой также включена вся история взаимных контактов клиент – фирма. В эту систему, также входит методика научно обоснованного улучшения процедур бизнес характера и постоянного анализа полученных результатов.
Такая информационная система, предназначена автоматизировать бизнес-процессы фирмы, упростить взаимодействие подразделений фирмы с клиентами. Эти отношения, согласно данной системы, определяются так называемой CRM-идеологией, на основании которой решается задача увлечения числа клиентов, за счет более полного удовлетворения их потребностей и чаяний, при этом оптимизируя деятельность фирмы, и при этом получая заданный результат: минимизация информационных издержек, анализ полученных данных, количественным и качественным управлением продажами фирмы.
Если определить общие принципы, по которым работает CRM-система, то они заключаются в следующем:
- создание одного комплексного хранилища информации, доступного при необходимости всем нуждающимся в этой информации, которая включает блоки о предшествующем, планируемом и возможном перспективном взаимодействии с покупателями – клиентами фирмы.
- своевременное использование имеющихся каналов общего взаимодействия, включающие: телефоны, электронную почту, личные встречи, различные формы регистраций на веб-сайтах, ссылки рекламы, веб-чат и др.
- научный анализ информационной база, собранной за весь период о клиентах. А так же постоянный системный метод по подготовке имеющихся данных для анализа и принятия управленческих и организационных решений.
При взаимодействии фирмы с клиентом, используя любой из возможных и наиболее эффективных каналов, фирме становится доступной информация о всех взаимоотношениях с клиентами, на основании чего и принимаются эффективные и результативные, для фирмы решения.
Компанией, предоставляющей услуги доступа к приложениям, на мировом рынке на принципах SaaS, является компания - NetSuite Inc, электронный адрес которой для российских пользователей http://www.igate.ru/. Услугами NetSuite, по всему миру пользуется очень много потребителей, так в феврале 2009 года, эти показатели превысили - 6,600 компаний. NetSuite осуществляет услуги по доступу к бизнес-системам, которые дают возможность управлять деятельностью различных фирм и организаций. Различные продукты NetSuite Inc включают следующие: CRM - управление взаимоотношениями с клиентами, ERP -управление ресурсами предприятия, Ecommerce, что означает электронная коммерция фирмы, а так же PSA, которая расшифровывается, как Управление проектами.
Информационные данные клиентов, которые пользуются бизнес-системами компании NetSuite, постоянно находятся и хранятся в информационном центре компании, который является, пожалуй крупнейшей телекоммуникационной компанией мира.
Информационные продукты компании NetSuite позволяют всемерно повысить результативность и эффективность управления продажами, предоставляют необходимую инфраструктуру в системе взаимоотношений. Это, указанная выше система управления взаимодействием с клиентами; программно-аппаратные комплексы решений для Call-центров; системы технической и технико-информационной поддержки заказчиков фирмы, так называемые системы класса Service Desk.
Современная информативная жизнь создала и внедрила в деятельность предприятий и взаимоотношение их с клиентами CRM-идеологию. Эту новую идеологию можно определить, как реакцию различного, в том числе крупного и среднего бизнеса на более совершенные и в какой то степени более сложные для выполнения - запросы покупателей - клиентов. Сейчас наиболее эффективным и результативным стал научный метод работы с покупателем, который и включает различные инновационные подходы. Показывая, что фирма имеет представление о предпочтениях покупателей и старается их предвосхитить она добивается доверия своих клиентов и интерес к себе - потенциальных. Она работает, фактически с каждым клиентом индивидуально и при этом формы и методы работы становятся корпоративной моделью этого предприятия. В потоке усложняющихся и развивающихся событий фирме необходимо учитывать и другие нюансы, например касающиеся житейских и психологических особенностей клиентов, чтобы через них оказывать влияние на предпочтение и выбор этих людей.
Похоже, что CRM, со временем станет общекорпоративной и общемировой идеологией, на которой будет строиться деятельность фирм, предприятий и корпораций во всем мире. CRM -идеология будет составлять основу бизнес-процессы всех компаний, сфера деятельности которых разнообразна.
Уже сейчас CRM-идеология постепенно, но неуклонно меняет представления о том, как следует вести успешную сбытовую и не только сбытовую политику на фирмах, как сделать ее успешной, эффективной и конкурентоспособной. Каркасом CRM-идеологии являются такие основополагающие определения и понятия, как клиент, взаимоотношения компаний и отношение фирма – клиент, управленческий процесс.
Следует сказать, что в отличие от устоявшихся методов работы с покупателями, которые включали задачи стимулировать спрос и увеличить продажи, идеология CRM определила стратегию, при которой клиент стал центральным звеном модели продвижение-продажа товара, то есть основой и центральным местом деятельности всех структур фирмы.
| + Добавить фирму |